Myynnillinen asiakaspalvelu - konsulttijargonia, klisee vai sittenkin väylä kohti parempaa asiakaskokemusta?

17.02.2020

Jo muutama vuosi sitten kuopattu, Ylen ansiokas ohjelma Kuningaskuluttaja arvosteli kovin sanoin suomalaisten puhelinoperaattoreiden toimintaa herran vuonna 2011. Juttu oli otsikoitu raflaavasti: "Operaattorien asiakaspalvelunumerot: Palvelua vai myyntiä?

  

Olin tuolloin töissä Soneran (nyk. Telia) asiakaspalvelussa ja muistan, että ohjelmasta keskusteltiin vilkkaasti myös työpaikalla. Juttu käsitteli oikeastaan operaattoreiden varsin kohtuuttomiksi venyneitä jonoaikoja. Asiakkaat olivat lopen kyllästyneitä siihen, että 45 minuutin jonotuksen jälkeen itse asian hoitamisen lisäksi, tarjottiin jos jonkinmoista lisäpalvelua, vedenkestävää kännykkäkoteloa ja soputelttaa. 


Dressman rantautui Suomeen vuonna 2000 ja markkinoi itseään palvelulla erottuvaksi vaatekaupaksi. Silloin muistan ensimmäistä kertaa törmänneeni konkreettiseen lisämyyntiin, kun tiskillä kysyttiin joka kerta tarvitsenko kalsareita tai sukkia. Sen on täytynyt olla ennennäkemättömän shokeeraavaa kansalle, joka ruuhkaisessa hississä mielummin liimautuu kiinni mustaan, rikkihappoiseen seinään vierustoverin sijaan. Eräs ketjun entinen myyjä kertoi minulle, että hän muuttui hetkessä vaatemyyjästä "saatanan sukkakauppiaaksi"


Toiminta kehittyi vuosien varrella ja nykyään yhä useampi toimija puhuu myymisen sijaan kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta. Termin alle voidaan katsoa kuuluvaksi ainakin asianhoito, myynti ja tajunnanräjäyttävä, suorastaan euforinen kokemus palveluntarjoajasta itsestään. 


Mikäli aiheen ympärillä käytävää keskustelua on uskominen, niin sanotun myynnin integroiminen osaksi jokaista asiakaskohtaamista vuonna 2020, on asia jota yksikään yritys ei saisi ohittaa.


Yhtälö on helpommin sanottu hienoissa strategiatyöstöissä, kuin kiireisen hotellin palvelutiskillä sunnuntaina kello 11.15. Miten tarjota asiakkaalle jotain pientä niin, ettei muutoin niin fantastinen viikonloppu muutu selviytymiskamppailuksi kohti pyöröovia, kun respan jannepetteri ei suostu uskomaan, ettei asiakas halua ostaa tiskillä tarjolla olevia omenoita? 


Tein äskettäin pienen testin ja aloin tarkkailla, miten ja mitä minulle tarjotaan eri tyyppisissä asiakaskohtaamisissa. Olen asioinut parin kuukauden aikana hotellissa, energiayhtiössä, puhelinoperaattorilla, muutamassa kahvilassa sekä vaatekaupassa.


Tulos on ollut suorastaan mykistävä. Vaatekauppaa lukuunottamatta, muissa yrityksissä minulle ei ole tarjottu mitään. Ei siis mitään. Mikäli kahvilassa tarjoamiseksi lasketaan; "Mitä juomaa saisi olla? Vettä?", niin sitten voi lisätä toisen rastin ruutuun. Jos nyt miettii mitä olisi voinut kysyä, niin keksin ainakin seuraavaa: "Onko ok, että katsotaan sun sähkösoppari ajan tasalle?", "Olet meidän kanta-asiakas, oletko huomannut että sulla on lunastamaton palkintoyö?", "Tykkäätkö Vichystä, meillä on tarjouksessa kaksi kappaletta hintaan 5€".

On toki sanottava, että on olemassa niinkin moderneja myyntikanavia, kuin some, online, tekoäly, virtuaalitodellisuus ja muuta mukavaa. Lisäksi valtaosalla ihmisistä oli ainakin viimeksi kaupungilla kulkiessani, nenän yläpuolella kaksi silmää. Niillä kuulemma kyllä näkee, jos kahvilasta saa kaksi pullaa yhden hinnalla. Jos ei, sitten voi poiketa optikolla.


Rohkenen silti väittää, että monella nykypäivän toimijalla olisi paljon opittavaa Saatanan Sukkakauppiailta.